去年這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)站“機(jī)器人”都是2020年網(wǎng)站設(shè)計(jì)和營(yíng)銷預(yù)測(cè)中的話題。聊天機(jī)器人是否達(dá)到了預(yù)期？雖然許多企業(yè)選擇自動(dòng)化與機(jī)器人的客戶服務(wù)和網(wǎng)站交互，但目前尚不清楚它們是否產(chǎn)生了積極影響——或者是否會(huì)繼續(xù)作為進(jìn)入2021年的趨勢(shì)?？纯唇裉斓臋C(jī)器人狀態(tài)和明年的預(yù)測(cè)，看看這種自動(dòng)化是否是你公司明智的投資。
聊天的流行
近年來(lái)，由于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，聊天機(jī)器人在近幾年迅速普及，這使得始于1960年代的想法最終實(shí)現(xiàn)。然而，科技并不是網(wǎng)站機(jī)器人以即時(shí)消息聊天的形式出現(xiàn)的原因。這是當(dāng)前消費(fèi)者趨勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)聊天的推動(dòng)，這是一個(gè)創(chuàng)新的火花。到2025年，世界上超過(guò)四分之一的人口將使用消息應(yīng)用。
消息應(yīng)用和在線聊天已經(jīng)取代了世界上數(shù)百萬(wàn)人的書(shū)面文字和口頭對(duì)話。就像發(fā)送短信取代了打電話一樣，與在線客服代表的聊天也很快就取代了通過(guò)電話與公司代表的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話。如今的客戶更喜歡通過(guò)在線聊天與公司溝通，而不是親自見(jiàn)到某人或打電話。
由于chatbot行業(yè)的新技術(shù)和進(jìn)步，客戶比以往任何時(shí)候都更容易使用這種形式的溝通方式。谷歌、蘋果、IBM、亞馬遜甚至奔馳都利用了聊天的推動(dòng)，創(chuàng)造了Siri、Alexa等新技術(shù)，并與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話。然而，在標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)所有者方面，chatbot的實(shí)施并沒(méi)有那么廣泛。
網(wǎng)站聊天機(jī)器人的利弊
隨著時(shí)間的推移，全球?qū)α奶鞕C(jī)器人的興趣隨著時(shí)間的推移而增加，這是基于從谷歌趨勢(shì)收集的查詢信息。53%的消費(fèi)者表示，他們更喜歡服務(wù)提供商通過(guò)聊天聯(lián)系他們，因?yàn)檫@將幫助他們更快地解決問(wèn)題。另外45%的人說(shuō)，聊天比其他形式的商務(wù)交流更方便。因此，在您的網(wǎng)站上實(shí)施chatbot技術(shù)的一個(gè)主要好處是，它將容納那些喜歡這種通信方式的用戶而不是其他用戶。其他潛在優(yōu)勢(shì)包括：
創(chuàng)建公司與客戶之間溝通的書(shū)面記錄
根據(jù)客戶的位置發(fā)送客戶定制的消息
避免讓客戶下載特殊應(yīng)用程序進(jìn)行通信
提供24/7客戶服務(wù)，快速回答問(wèn)題
與客戶溝通方便，方便買家出行
建立友好、關(guān)愛(ài)客戶的公司
顯示你精通科技，與時(shí)俱進(jìn)
用與“專家”聊天來(lái)標(biāo)記自己是行業(yè)權(quán)威
提供更充實(shí)和更愉快的客戶體驗(yàn)
通過(guò)提高生產(chǎn)力和提高自動(dòng)化來(lái)節(jié)省資金
更換移動(dòng)應(yīng)用程序，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可能會(huì)很沮喪和耗時(shí)
在您的網(wǎng)站上為客戶提供更具會(huì)話性的用戶體驗(yàn)
在你的網(wǎng)站上安裝聊天機(jī)器人也會(huì)帶來(lái)一些缺點(diǎn)——特別是如果你使用過(guò)時(shí)的技術(shù)。過(guò)時(shí)的chatbot可能會(huì)導(dǎo)致更多的消費(fèi)者問(wèn)題，而不是解決問(wèn)題。它也可能給人留下這樣的印象：你的網(wǎng)站已經(jīng)過(guò)時(shí)，可能會(huì)有安全風(fēng)險(xiǎn)。許多消費(fèi)者仍然喜歡與人類交流，可能會(huì)認(rèn)為聊天機(jī)器人是客觀的或討厭的。實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)的成本也可能是一個(gè)騙局。在選擇chatbot而不是更傳統(tǒng)的客戶服務(wù)形式之前，分析客戶與公司溝通的需求和愿望。
2021年有多少公司使用聊天機(jī)器人？
2021年，全球人力資本趨勢(shì)報(bào)告稱，41%的首席執(zhí)行官聲稱已經(jīng)實(shí)施了聊天機(jī)器人，或計(jì)劃在不久的將來(lái)實(shí)施。另外34%的調(diào)查受訪者表示他們已經(jīng)推出了chatbot原型。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，可能需要在您的網(wǎng)站上實(shí)施chatbot?？纯茨愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站。他們是否使用某種形式的自動(dòng)聊天服務(wù)？如果是這樣，你可能會(huì)忽視chatbot的趨勢(shì)，從而給自己帶來(lái)傷害。您的客戶可能希望您遵守他們的期望，并創(chuàng)造新的溝通方式。
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